In dit stuk wil ik het over segmentatie hebben. Door sommigen wordt dit bijna als heilig beschouwd, door anderen verafschuwd. Voor alle argumenten is wat te zeggen, maar als je het doet met de basis: “ken uw klant” is het een onmisbaar onderdeel van de bedrijfsvoering.
Hoe kan je uiteindelijk je klant goed bedienen als je niet weet wat hij wilt?
Veel segmentaties gaan uit van bijvoorbeeld leeftijd. Dat zegt wel iets, maar is tegenwoordig niet meer alles zeggend. Je bent tenslotte zo oud als je je voelt. Sanoma heeft in 2008 onderzocht dat een kwalificatie van klantsegmenten niet meer aan leeftijd gebonden is en heeft 6 “man”typen aangeduid onafhankelijk van leeftijd.
Het is daarom belangrijk om verder te kijken dan leeftijd alleen.
Er zijn verschillende manieren om erachter te komen wat voor klanten goed bij je liggen. Vooral kijken naar je huidige klantenbestand kan je veel leren. Wat zijn mijn toprelaties? Wat zit daar precies onder? Wat verdien ik aan ze en kan ik daarvoor de service bieden die ik graag geef?
Zijn je belangrijke relaties getrouwd? of wonen ze over het algemeen samen? Hebben ze kinderen? En hoeveel? Hoeveel en welke diensten hebben ze bij je afgenomen? In wat voor huis wonen ze? Wat is het waard? Wat voor beroep hebben deze relaties? Waarom zijn ze klant bij jou?
Allemaal vragen waarvan je als je deze goed weet in ieder geval een startpunt hebt bij je volgende (nieuwe) klant om mee te beginnen. Hoewel het altijd goed blijft luisteren, kan je dan al snel inschatten of de klant wel bij je (bedrijf) past en wat zij van je bedrijf gaan verwachten. Kan je dat leveren? En hoe ga je dat dan doen? Kan je deze klant wel tevreden houden met wat je bij je huidige relaties al levert? En zo nee… wat kies je dan?
Een goede segmentatie (en dus weten wat klanten waarschijnlijk van je gaan verwachten) is erg belangrijk. Alle succesvolle bedrijven weten exact wat een klant van ze verwacht en dit leveren ze dus ook exact. Denk aan Easyjet (snelle goedkope nette vlucht) of Nesspresso (perfecte makkelijk te maken koffie) en zo zijn er nog meerdere voorbeelden te bedenken.
Begin eens met 5% van je bestaande klanten. Waarschijnlijk zijn dit klanten waar je alles van weet. Wat kan je daarvan leren? Hoe kan je dat gebruiken om je dienstverlening beter te maken?
Let op! Met segmentatie kan je niets voorspellen, maar leer je je klanten wel beter kennen!
Succes! En tot de volgende keer!