Bij ondernemers en hun bedrijven gaat veel tijd zitten in het leveren van ‘service’. Als we dit analyseren met het business model canvas zien we dat er vaak veel activiteiten worden gedaan om deze ‘service’ op hoog niveau te houden.

Veel ‘dingen doen’ betekent automatisch dat jij en je onderneming ook veel tijd kwijt zijn en je weet… tijd is geld ;).

Stellen we een bedrijf of ondernemer vervolgens de vraag wat service nu is, dan komen veel mensen niet veel verder dan een aantal vage termen. En dat is erg jammer. Service is nou net een van de zaken die klanten erg waarderen, maar waarvan ze ook nooit duidelijk een beeld krijgen wat dat nu allemaal inhoud.

Hierbij een aantal stappen die je kan doen om je service helder te krijgen en deze ook te kunnen communiceren:

1. Pak een je klant van je onderneming waaraan je het meeste verdient. Kijk eens wat deze relatie per jaar aan je betaalt. Dit doen ze waarschijnlijk niet alleen omdat ze je zo leuk vinden. Je levert werkelijk een waarde die iets substantieels toevoegt aan hun bedrijf of leven.
2. Teken een horizontale lijn over een (groot) papier. Zet links van de lijn ‘januari’ en rechts ‘december’.
3. Pak je agenda en/of tijdschrijfoverzicht erbij en bekijk wanneer je contact heb gehad met je relatie. Zet aan de bovenkant van de lijn de contactmomenten die werkelijk in rekening zijn gebracht en onder de lijn alle momenten die je bezig bent geweest met en voor relatie die je niet in rekening heb gebracht. (dus ook iets voorbereiden, uitzoeken, etc).
4. Doe dit nogmaals voor 2 of 3 van je goede relaties en vervolgens ook nog bij 2 of 3 van de klanten die je het minst opleveren.
5. Leg deze overzichten eens naast elkaar. Wat zijn de verschillen? Of lever je evenveel service aan je best betalende klant als aan je slechts betalende klant?
6. Schrijf nu op één A4-tje op een leuke manier uit welke services je nu eigenlijk hebt geleverd aan bestaande klanten. Het zal waarschijnlijk zo zijn, dat je deze ook weer gaat leveren bij nieuwe klanten. Waarom zou je ze dat dan niet bij voorbeeld vertellen?
7. Bekijk het A4-tje. Heb je een mooi overzicht van de service die je levert? Maak het dan mooi in je eigen bedrijfskleuren en teksten.

Als je deze stappen hebt doorlopen heb je je eerste Service Level Agreement in handen!

Bedenk je wel: je kan beter minder beloven en meer geven, dan andersom. Geen service is altijd nog beter dan service beloven en niet geven!